Nesta coluna irei descrever como o consultor de diagnósticos pode se beneficiar dos processos do consultor colaborador. Como descrevi na coluna sobre consultoria de diagnósticos este papel apresenta as seguintes características:
- O cliente está em uma posição de dependência do consultor, já que este possui o poder do diagnóstico, recomendações e implementação.
- Durante o processo de diagnóstico o consultor pode efetuar intervenções sobre as quais desconhece as consequências.
- O consultor não conhece a cultura da empresa e por isso suas sugestões e recomendações podem não ser aceitas, ou não durar muito ou trazer dificuldades para a organização.
- O cliente pode não ser capaz de seguir as recomendações.
- O cliente pode repetir os mesmos erros ou ser incapaz de lidar com erros futuros.
Para lidar com estes problemas o consultor que assume o papel de diagnosticador pode se beneficiar dos processos da consultoria colaboradora. Esta, além do diagnóstico conjunto, também tem como objetivo auxiliar o cliente a desenvolver as mesmas habilidades de diagnóstico e solução de problema que o consultor possui. O envolvimento do cliente em todo processo pode diminuir ao acabar com os problemas citados acima:
- O cliente sai de uma posição de dependência e passa a, ativamente, fazer parte do processo de consultoria. Assim torna-se co-responsável pelo projeto.
- O processo de diagnóstico é elaborado junto ao cliente e possíveis consequências podem ser amenizadas ou eliminadas.
- O cliente conhece a sua cultura e sabe o que irá funcionar ou não.
- Ao envolver o cliente o consultor pode se certificar que a organização tem as habilidades ou conhecimentos para realizar uma mudança.
- O cliente aprende a diagnosticar e corrigir problemas futuros.
O diagnóstico que envolva o cliente é importante, pois o consultor pode perceber alguns problemas da organização e como estes podem ser resolvidos, mas, se fizer uma recomendação precipitada, pode ter os seguintes problemas:
- Ao se precipitar o consultor pode fazer um diagnóstico incorreto, prejudicando sua imagem perante o cliente
- O cliente pode se tornar defensivo, não aceitando o que o consultor diz, ou ainda não entender o processo e questioná-lo.
- O diagnóstico já é uma intervenção, logo, se não for bem elaborado pode trazer consequências inesperadas.
Assim a alternativa para o consultor é envolver o cliente tanto no processo de diagnóstico quanto de solução, dividindo a responsabilidade e demonstrando que o sucesso depende mais da organização do que do consultor. Para isso é preciso que o cliente seja capaz de ver por si mesmo o problema, fato que será concretizado a partir do momento em que ele aprender a gerar o diagnóstico e procurar as próprias soluções. Este envolvimento garantirá que o problema seja resolvido por mais tempo e que o cliente aprenda a lidar com novas situações.
Neste papel o consultor pode ir além da sua área de conhecimento. O fato mais importante não é fazer um diagnóstico em marketing, mas o cliente perceber o que está errado através de um autodiagnóstico. Ao surgir a necessidade de um especialista para a solução, o consultor pode auxiliar na busca de alguém que poderá realmente resolver o problema. É comum que este tipo de consultor trabalhe em conjunto com outros profissionais especialistas em uma determinada área.
